为进一步提升门诊导医的应急处理能力，10月31日下午，我院护理部牵头在门诊大厅组织门诊导医对不同场景的投诉进行模拟情景演练。本次演练旨在通过实战提高导医的服务意识和应对能力，确保患者的诉求能得到及时解决。演练前，党委委员、副院长汪建强从投诉流程、服务意识、沟通技巧上进行了指导。

本次演练模拟场景一：因窗口工作人员态度冷漠，语气生硬，未能有效解答患者的疑问，导致患者不满，引发投诉；场景二：住院患者着急出院，主治医生未及时办理手续，沟通时医生态度差，引发投诉。

通过情景模拟演练，使导医明确了首先需了解患者的述求，确定症结所在，给出解决方法或寻求帮助，事后进一步跟踪；同时，在沟通中，需注意文明用语及自身的态度，做到换位思考。门诊部也将不断优化导医的服务流程，致力于提升整体服务水平，提高患者满意度，努力构建和谐的医患关系，为患者提供更加优质、高效的服务。